京东：努力提升消费者网络购物体验北京京东世纪贸易有限公司

京东：努力提升消费者的网购体验

北京京东世纪贸易有限公司（简称京东）成立于1998年京东大家电自营入驻，总部位于北京亦庄经济技术开发区。公司主要运营网站京东商城()，自2010年第三方卖家开放平台上线以来，已成为自营混业经营的综合性B2C网络零售商> 和第三方卖家平台销售14类产品，包括家电、电脑、手机数码、服装、鞋帽、家居、个人护理和彩妆、手表、珠宝、运动健康、汽车用品、母婴儿童玩具、食品、书籍、音像制品、虚拟产品。

一、基本情况

截至2013年，京东拥有超过1.4亿注册消费者，超过40,000家供应商，能够为客户提供700万件产品。网站日均流量超过2.5亿，日订单量超过150万。京东2013年销售额1225亿元，其中第三方开放平台交易额达318亿元，占比约20%。艾瑞数据显示，京东以49%的市场份额占据中国自营>B2C零售业务市场第一名，连续9年保持200%以上的复合增长率。

京东自成立以来，先后获得今日资本、公牛资本、俄罗斯DST、老虎基金等投资公司超过27亿美元的风险投资。列出。

2. 操作特点

(1) 多达十项个性化物流配送服务

针对不同需求的客户，京东先后推出了六大派送时效、四大专业领域、多达十种个性化物流配送服务。在配送时效类中，京东提供“211限时配送”、“夜间配送”、“极速配送”、“及时配送”、“次日达”、“大件配送”等不同配送服务。电器 211”。

其中，作为京东最快的物流配送服务，“周达”是针对部分想尽快拿到货的消费者，在8:00-20:00时间段内下单,京东如果加收服务费，3小时内可以将商品送到用户手上。如果消费者在次日20:00到8:00下单，京东会在11:00前下单。货物交付给用户。

在特殊领域，京东提供四种不同的物流配送服务：生鲜冷链配送、奢侈品专业配送、超市商品配送、上门取货服务。其中，上门取货服务是指在购买产品后15天内，客户因质量问题提交退换货申请并通过审核。在京东自营>的送货范围内，京东提供免费上门取货服务。

针对电商物流品种多、小批量、多批次、周期短的特点，京东在全国36个城市建立了仓储中心，总建筑面积超过1.3万平方米，在495个城市设有仓库。1620个配送站和214个自提点，建立了3万余人的专业物流团队。加上少量第三方物流合作伙伴（约10%），京东物流体系覆盖全国2860个区县，将物流体系划分为三个层次，在7个设立中心北京、上海、广州等地 1号仓库设有配送中心和中转站。

京东自主研发的物流信息管理系统“青龙系统”完成物流配送全过程的信息处理、各环节的控制以及货物的分拣配送。“青龙系统”不仅支持京东自营>派送站和自提点派送业务，还支持外部物流派送业务，有效拓展服务种类和范围。在实现送货现场收货、验货、送货员收货等正向操作功能的同时，还实现了上门取货、上门换货等逆向功能。

针对消费者想要实时了解包裹位置的需求，京东开发了一套GIS系统，让用户可以在路上实时看到包裹在路上的运送情况。地图，并可查看所有轨迹回放。系统功能还在优化中，未来可在地图上准确（误差10分钟内）标注客户包裹的到达时间等信息。

（二）与中国消费者协会合作建立保障基金制度，保障消费者权益

为进一步保障消费者权益，京东出资500万元与中消协（简称中消协）建立“预缴”制度，成为国内首家电商平台。商业公司与官方组织合作保护消费者权益。保证金制度。消费者在购物过程中发生纠纷，无法与京东或第三方卖家达成协议，可向中国消费者协会（或本地区副省级以上消费者协会）申请调解并提前赔偿。核实确认后，无需通知京东，直接用定金预付消费者。

在售后服务方面，京东也陆续推出了“主动售后服务”、“100分钟售后服务”、“上门取货售后服务”等服务。 ”、“价格保护”和“售后送货上门”。其中，“售后100分钟”是指客户在15天内购买京东自营>产品，如果产品出现故障，在京东售后服务部收到故障产品并确认为质量故障，100分钟内处理客户的售后问题。截至2013年底，京东已在北京、上海、广州、成都、武汉、沉阳等6个城市建立了售后服务团队，员工总数超过1000人，

三、发​​展规划

2014年3月，京东宣布发展O2O模式，将京东的团购更名为“京品汇”。丰富京东团购产品的品种。未来，京东将发展更多本土知名服务品牌，不断优化平台服务功能，加大物流配送投入，打造“15分钟速递2”、“门到门体验”服务”、“1小时送达”和“及时到达”等O2O服务标准。

在供应链金融方面，京东会梳理自己的账户体系，更好的识别用户。同时，推动实名认证发展，建立客户信用评价体系，推出更多金融服务和理财产品。

笔记：

1：京东2014年开始，北京、上海、广州、沉阳、武汉、成都、西安等只覆盖交割区域的一级仓改为中心仓，即，全国统一配送库存模式，实现网络配送体系。

2：未来当消费者突然想在街上喝咖啡的时候，不用走路找咖啡店了。他们只需要打开京东 APP，搜索最近的咖啡店，还可以选择价格、品种和咖啡店。可以选择口味等，然后通过手机直接在京东的系统下单。京东派送员15分钟内送达京东大家电自营入驻，货到付款。