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联想京东自营旗舰店咨询量增长超2倍,人机协同提升客服接待效率

小小爱 0关注2022-07-03 08:58:12 来源:爱店家

2022京东618烟花在全国兴起,大量消费者同时涌入,大量品牌商家忙着打包发货,超过30万京东员工奋战在仓储配送的第一线……不过,在联想京东自营旗舰店的客服部,气氛有些不同。与想象中的混乱和混乱不同,这里井然有序,甚至有点“安静”。

“安静”的背后,并不是咨询人数不多。相反,今年618期间,联想京东自营旗舰门店的咨询量同比增长2倍以上。从恐慌到今天的“稳定、敏捷、高效”,正是基于京东云技术能力打造的京东智能客服延禧(以下简称“延禧”)的功劳。

“智能客服可以独立解决80%以上的客户咨询问题,转接率低于30%,全面提升了转化率。大促飙升了2倍,接待效率和服务质量都有所提升,很高,人的满意度达到了98%。”联想京东自营旗舰门店客服经理刘刚分享了本次618期的成果。

618期间,延禧累计咨询服务超过6.1亿次,服务超过5.8亿用户,服务京东超过17.4万家商户为提高效率、体验和收入,有效构建了具有数字化智能能力的品牌商用户服务渠道和高效增长方式。

人机密切配合,提高客服接待效率

11.11、京东618等购物节期间,用户流量和销量的持续激增,给电商门店人工客服带来了巨大挑战。一方面,人工客服压力大增;另一方面,客服团队工作量大,时间长,在大量咨询中,常见问题多,人工客服耗费大量精力和重复性工作。

针对以上问题,延禧应运而生。言希是京东Cloud自主研发的智能情感客服系统。以交互为核心,以科技为触手,为商户提供高情商、个性化、全链路的端到端智能客服解决方案。今年6月18日前夕,延禧发布全新升级的京小智全场景客户营销服务平台,已服务联想、鸿星尔克、SK-II等17.40000多家商户。

在京小智的加持下,在夜间无人值守和服务高峰期,机器人可以独立完成接待,抵抗80%的高频例行提问;客户服务响应效率和回答专业性。

目前,京小智平均每天为数百万客户提供智能咨询和导购服务,为商户节省36%的人工成本,相当于12万+客服人员一天的工作量。同时,言希还推出了系统友好的RPA工具,相当于为系统聘请了7×24小时的保安,为用户的每一次咨询提供了坚实的保障。保守估计平均可以节省每一个客服。为员工提供 1-2 天的时间,让他们专注于更复杂的准备工作。

“团队目前拥有专业客服人员50余人,专业智能客服AI培训师4人。引入精小智后,通过智能响应、全链跟进等能力,门店无论在营销服务还是运营管理上都取得了优异的成绩。效果很好。”刘刚说。

模拟人声帮助品牌有效地与消费者互动

显然,零售品牌运营的底层逻辑已经从人工运营时代转向“数字化运营时代”。以往通过人工跟进,销售转化率在10%-14%左右,精小知比人工转化率高4%-5%左右。延禧不仅可以提高商家的响应效率;它可以了解消费者的心理,通过模拟真实的交互,帮助企业留住更多的消费者。

“过去一些聪明的客户服务相当愚蠢,缺乏智慧。”此前,联想京东自营旗舰门店在下单前需要安排专职客服花时间跟进询价,无付款下单的客户可以通过以下方式提高销售转化率主动提醒,比较耗时。支付等。这种“以用户为中心”的服务理念,大大提高了门店的接待效率和转化率。

景小智在售前接待过程中创新应用“深度对话互动营销导购”能力,如基于购买意向预测的预咨询、高潜力用户挖掘和主动营销、预售- 售中答疑及咨询中场景化咨询 商品推荐、营销卖点生成、咨询后智能跟单等,将传统智能客服只提供答疑服务创新拓展升级为智能导购“导购意识”和“导购能力”堪比人工金牌客服。

受益于京小智产品竞争力的提升和深度运营,相比去年的618,今年的618期间,京小智的咨询导购量突破了1.9亿次,同比增长237%。

联想和京小智继续向着更拟人化、更贴心的服务“进化”。通过在特色场景下优化价格保险功能,自助价格保险申请成功率高达71%。用户可以轻松投保价格保险,下单更省心,有效提升客户体验和接待效率。

为了更好的模拟真人与消费者的交互,言希智能外呼功能基于京东语音、语义、多轮多讲、情感等前沿技术判断、意图识别、智能打断。拨打大量优质电话,帮助品牌有效地与消费者互动。

服务超过5.8亿用户,17.4万商家京东自营入驻效果好吗,1000万自营SKU,3000万知识点,超过100万金字,7×24小时× 365天为客户服务……经过10多年复杂场景的锤炼,延禧应对不断变化的环境的能力不断提升,已经成长为具有丰富行业Know-How的成熟产品。

京东Cloud凭借扎实的数字化、智能化供应链能力,在面对流量高峰的大规模推广挑战时,创造了更加安全和确定性的竞争优势。未来京东自营入驻效果好吗,京东智能客服延禧将继续将丰富的零售行业经验与成熟的产品落地能力相结合,不断拓展产品应用边界,为商家和门店提供更智能、更易用、更省钱的服务。有效的智能产品。客户服务产品,释放存量潜力,刺激业务增长。

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